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Chatbots, un gran potencial para la atención al cliente

 

Imagen robot

2016 fue el año de despegue de la tecnología de inteligencia artificial aplicada a los chatbots. Estos desarrollos significan una gran oportunidad de expansión para empresas y negocios, por eso sumamos a nuestros servicios el desarrollo de chatbots. Pero, ¿de qué se trata todo esto? Los bots son programas que pueden interactuar con las personas como si fueran humanos, porque reconocen el lenguaje natural y van aprendiendo y complejizando su estructura con las sucesivas conversaciones. Para imaginarlo mejor, en la práctica funciona así: una persona hace una consulta en el chat, o en una interfaz de voz, y del otro lado responde automáticamente un bot entrenado, que busca la información requerida o resuelve lo que el usuario le haya encargado.

Tel En la mano

 

Por este motivo, los bots conversacionales, o chatbots, son especiales para brindar asistencia ante distintas tareas que se presentan a diario, como averiguar el pronóstico del tiempo, buscar imágenes o noticias, pedir turno en el médico, reservar hoteles o sacar pasajes, entre otras cosas. Las posibilidades que brindan estos desarrollos son infinitas. Por esta razón, los chatbot estuvieron y están en la mira de las grandes empresas tecnológicas.

 

En la conferencia F8 para desarrolladores de Facebook, Mark Zuckerberg, su fundador y director, anunció el lanzamiento de la Plataforma Messenger que incluye una API Chatbot. Esto nos permite crear bots para integrarlos con Facebook Messenger. De esta manera, Facebook podría convertirse en el centro neurálgico desde donde un usuario realizaría casi todas las acciones, como actualmente lo es WeChat para los asiáticos. Esta decisión apalanca el éxito ascendente de los chatbots porque Facebook Messenger cuenta con 900 millones de usuarios y tiene allanada una vía directa de comunicación con las páginas de los negocios.

 

ChatBot2

Pero no sólo Facebook puso sus esfuerzos en los chatbots, al menos el 8 por ciento de usuarios activos de Twitter son bots. Algunos conocidos, por ejemplo, tuitean alertas de terremotos registrados a nivel mundial. También hay bots en Telegram, como @weatherman, que te envía alertas de clima según tu ciudad o @triviabot que sirve para jugar. Por su parte Microsoft presentó el año pasado su plan “Conversation as platforms” que permite agregar bots como contactos a Skype para chatear con ellos, y Google anunció la compra de API.ai, una plataforma de sistemas conversacionales destinada a bots, en septiembre de 2016.

 

Yendo a cuestiones técnicas, los chatbots constan modularmente de 3 bloques de software. El primero interactúa con las API’s de comunicaciones, como Facebook, Twitter, Telegram o webs. El segundo es un motor que busca contenido en una base de datos y permite ir sumando información para los usuarios; y el tercero, es un motor de NLP (Natural Language Processing) que se encarga de procesar y tratar de comprender las preguntas de los usuarios, y responderles de la forma más acertada posible, valiéndose de un motor de inteligencia artificial para ir mejorando su efectividad a través del uso.

 

botAtenciónTambién debemos aclarar que, a pesar del auge del momento, los bots y la inteligencia artificial no son nuevos, tienen una larga historia entre nosotros. Pero los chatbots cobran una importancia muy grande en este tiempo porque la mensajería móvil se convirtió en el comportamiento en Internet que más creció, incluso más que el uso de las redes sociales. Si sumamos esto a un ecosistema propicio para desarrollar bots, con herramientas que hasta hace un tiempo no estaban a nuestro alcance, tendremos como resultado interfaces perfeccionadas que pueden solucionar y brindar mejores experiencias a los usuarios que antes. En definitiva, se trata de eso, los usuarios no vuelven a usar un servicio porque sea lo último en tecnología, vuelven si les sirve y si soluciona sus inquietudes rápidamente y sin fricciones, justamente lo que un buen chatbot puede ofrecer.

 
Si estás interesado en el desarrollo de un chatbot para tu negocio, llamanos al +54 294 4462155, o escribinos a nuestra página de contacto.